ارزش مشتریان را برمنبای رابطه طولانی مدت در نظر بگیرید

باربارا ای گلانز در کتاب چگونه از مشتریان خود مراقبت کنید نکته جالبی مطرح میکند که در اینجا به آن اشاره شده است

ارزش مشتریان را برمنبای رابطه طولانی مدت در نظر بگیرید

باربارا ای گلانز در کتاب چگونه از مشتریان خود مراقبت کنید نکته جالبی مطرح میکند که در اینجا به آن اشاره شده است

ارزش مادالعمر یک مشتری با فرمول زیر قابل محاسبه است

میزان پولی که سالانه خرج میشود ( دلار ) * سابقه رابطه ( سال ) برابر است با ارزش مادام العمر مشتری شما ( دلار )

ای گلانز در ادامه در کتابش توضیح میدهد که من اغلب درباره یک مغازه خشکشویی محلی صحبت میکنم که خدمات خارق العاده ایی به من ارائه کرده است ، مثلا اگر آنها برای بار اول لکه ایی را برطرف نکنند و من از آنها بخواهم که لباس مورد نظر را دوباره تمیز کنند بی درنگ و با رغبت این کار را انجام میدهند ، آنها بابت خدمات اضافی مانند تعویض دکمه ، یا دوختن پارگیها هزینه ایی را مطالبه نمیکنند و همیشه خدمات ویژه ایی را به من میدهند ، نام مرا به یاد دارند و لباسهایم را تا اتوموبیل می آورند.

اگر به طور متوسط ماهی 70 دلار صرف خشکشویی کنم ، ارزش سالانه من برای خشکویی معادل 840 دلار خواهد بود ، اگر 30 سال در آن ناحیه زندگی کنم ارزش مادام العمر من برای آنها 25200 دلار خواهد بود ، میتوانید به وضوح متوجه شوید که چرا این مغازه میخواهد داد و ستد با من را حفظ کند

اگر آنها این تصویر طولانی مدت را در ذهن خود نگه دارند ، به طور قطع نمیخواهند مشتری ای را که 2500 دلار ارزش دارد با یک صورتحساب 7 دلاری از دست بدهند ، حتی اگر با درخواست من برای دوباره شویی لباس یا اتو کردن مجدد آن بی هیچ مبلغی صداقت مرا زیر سوال ببرند ، آیا میتوانید سازمانی را به یاد بیاورید که چندبار با مشتری بر سر مطالبه ایی ناچیز بحث کرده باشد و در نتیجه معامله با شما را برای تمام عمر از دست داده باشد.؟

آیا میتوانید ارزش مادام العمر یکی از مشتریان خود را تعیین کنید ؟

دید بلندمدت به مشتری داشته باشید

همیشه رابطه بلندمدت با یک مشتری را به یاد داشته باشید و اجازه ندهید چیزهای کوچک بر عمر کسب و کار شما تاثیربگذارند ، شما را تشویق میکنم که به جای یک درخواست آنی به چیزهای بزرگتری فکر کنید.

دلیل دیگر برای توجه به اهمیت ایجاد حس وفاداری در نزد مشتریان آماریست که نشان میدهد که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید حداقل پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی است بنابراین وقتی حس وفاداری را در مشتری تقویت کنیم به کاهش هزینه ها و افزایش سود هم کمک کرده ایم.