ترغیب مشتریان ناراضی در فروش تلفنی

به سؤالات زیر توجه کنید:

۱٫ اگر مشتری های سابق تان در فروش تلفنی با شما قطع ارتباط کنند و دیگر از شما خرید نکنند چه باید بکنید؟ ۲٫ چگونه میتوانید در اولین تماس با شرکتها، ارشدترین مقامات آنها را وادار به گفتگو کنید؟

در ادامه قصد دارم این دو سؤال را کمی بررسی کنم:

فرض کردیم که شما مشتری هایی داشتید که اکنون دیگر با شما قطع ارتباط کرده اند و از شما خرید نمیکنند. برای اینکه آنها را دوباره به خرید و همکاری تشویق کنید، چه باید بکنید؟ در جواب باید گفت که ابتدا باید علت قطع ارتباط را متوجه شد و بر اساس آن رفتار و عمل کرد. در تماس تلفنی به مشتری سابق تان می گویید: «سلام. وقت بخیر. …هستم از شرکت …. علت تماس امروزم این است که مدت هاست سعادت نداریم در خدمت شما باشیم. کنجکاو بودم بدونم قطع ارتباط شما دلیل خاصی داشته؟»

بعد از اینکه مشتری مورد نظر به اشکال خاصی در کالا / خدمات شما اشاره کرد، می توانید در ادامه با استفاده از جملات خاصی، هم حس اعتماد قبلی او را دوباره جلب کنید و هم به او اطمینان بدهید که اشکال مورد نظر برطرف شده و این همکاری بهتر از گذشته می تواند ادامه پیدا کند: «حق با شماست. البته باید بگم که مشتری های که همزمان و پیش از شما از این مشکل گلایه داشتند، مدت هاست مجدداً مشتری پر و پا قرص محصولات ما شده اند، چون ما مدتهاست این مشکل را برطرف کرده ایم و کیفیت کالا / خدمات مان را تا حد قابل توجهی افزایش داده ایم. اگر سعادت داشته باشیم و بتونیم مجدداً در خدمت شما باشیم، ممنون میشم اگه بفرمایید چطور میتونیم رضایت شما رو بیش از گذشته فراهم کنیم؟»

وقتی با این لحن و ادبیات صمیمانه و اطمینان بخش با او صحبت میکنید، احتمال زیادی وجود دارد که بتوانید روی ادامه ی خرید او حساب کنید.

در سؤال بعدی به این نکته پرداختیم که اگر با شرکتی تماس گرفتید و سراغ مقام ارشد آنجا را برای گفتگو گرفتید، ولی او صحبت شما را قطع کرد و ادامه ی مکالمه را به مقامات پایین تر ارجاع دهد، چه باید بکنید که او را به ادامه ی صحبت ترغیب کنید؟ و اینکه اگر مجبور شدید با معاون او یا مقامات پایین تر صحبت کنید، چطور میتوانید او را به خرید قطعی ترغیب کنید.

در ابتدا وقتی مقام ارشد به محض اینکه متوجه میشود شما برای فروش تلفنی کالا / خدمات خاصی با او تماس گرفته اید، از ادامه ی گفتگو با شما سر باز میزند و از شما میخواهد با مقام رده پایین تر شرکت گفتگو کنید، بلافاصله باید حس رقابت طلبانه و حسادت او را تحریک کنید. برای مثال میتوانید بگویید: بسیار خب آقای… از اینکه آقای…/خانم… رو به من معرفی کردین ممنونم. اگه نظر شما اینه که ایشان بهتر میتونند با من در این مورد صحبت کنند حتماً با ایشان تماس میگیرم. البته، طی تماسهایی که با رؤسا و هم رده های شما در شرکتهای مختلف داشتم، صحبت های خوبی با آن داشتم که مایل بودم که آنها را با شما هم در میان بذارم که امیدوارم این فرصت فراهم بشه! به هر حال از همکاری شما سپاسگزارم!» با این نوع واکنش از سوی شما، در اغلب موارد مدیر ارشد ترغیب میشود که بجای معاونش، خودش با شما گفتگو را ادامه دهد، هر چند مواقعی هم پیش می آید که به شما میگوید «آقای/خانم محترم! عرض کردم خدمتتون که معاون من بنام آقای…/خانم… مسئول این مسائل هستند. پس لطف کنید با ایشان تماس بگیرید!»

در صورتی که با معاون رئیس تماس گرفتید و با واکنشی مثل این روبرو شدید: «آقای/خانم عزیز! من متوجه منظور شما هستم. قبل از شما هم بارها در مورد این نوع کالا/خدماتی که شما دارید ارائه میکنید تحقیق و بررسی کردم و حتی خریداری هم کردم. متأسفانه نتوانست انتظارات ما را برآورده کند. از این گذشته، در حال حاضر با بودجه ای برای خریداری کردن این کالا / خدمات نداریم!» در جواب باید به او چیزی شبیه به این بگویید: «بله، متوجه هستم. البته قبل از شما هم با چند شرکت که در حوزه ی کاری شما فعالیت داشتند تماس گرفتم و همین مشکل شما را داشتند. اما خدمت آنها هم عرض کردم که ما شرایطی را فراهم کرده ایم که میتوانیم نحوه ی پرداخت را متناسب با شرایط و بودجه ی شما تنظیم کنیم. البته ما از شرایط شرکتهایی که محصولات ما را ارائه میکنند خبر داریم و به همین دلیل اطمینان داریم که شرایط مورد نظر ما بسیار خاص و ویژه است!»

البته بسته به موقعیتی که در آن قرار دارید و متناسب با لحن و حوصله ی مخاطب پشت تلفن، میتوانید با خلاقیت خودتان جملات بالا را به سلیقه ی خودتان تغییر دهید.

البته برای اینکه بازدهی و شانس موافقت معاون رئیس را بالا ببرید میتوانید در ابتدای تماس، اینطور صحبت خود را شروع کنید: «سلام آقای…/خانم…. من … هستم از شرکت… تماس میگیرم. پیرو صحبتی که با جناب آقای…/سرکار خانم… (اسم رئیس ارشد) داشتم، ایشان فرمودند که میتونم در زمینه ی کالا/خدماتی که میتوانیم با شرایط ویژه در اختیارتان قرار دهیم صحبت کنم. ایشان با شما در این مورد صحبتی داشتند؟!» و اینطور ادامه بدهید «شرکت ما بعد از تجربه ی موفقیت آمیزی که در این مدت در زمینه ی فروش …/ ارائه ی خدمات … داشته، تصمیم گرفته که این کار را با شرایط ویژه ای پیگیری بکند تا شرکت های بیشتری بتوانند از این امکانات استفاده بکنند. (در اینجا میتوانید از مشتری ها راضی تان اسم ببرید). مایلم در جلسه ای حضوری بیشتر در این مورد با شما صحبت کنم…»

به این ترتیب میتوانید او را برای آشنایی بیشتر با کالا / خدمات خودتان ترغیب کنید و به او این حس را القاء کنید که شرکت های رقیب او از محصولات شما استفاده کرده و از برخی جهات به پیشرفت های احتمالی دست پیدا کرده اند. البته باز تأکید میکنم که اینها فقط الگوها و مثال های کلی برای نحوه ی گفتگو با مقامات شرکتها هستند. شما با سلیقه و خلاقیت خودتان و بر اساس نوع کسب و کار و لحن و ادبیات و حوصله ی مخاطب خود میتوانید از جملات و عبارات متفاوتی استفاده کنید. باید بتوانید مخاطب خود را متوجه این موضوع کنید که اگر می خواهد کار خود را آسان تر و باکیفیت تر انجام دهد، به صلاحش است که کالا / خدمات شما را خریداری کند!

بی تردید، هیچ فروشنده ای نمی تواند ادعا کند که هیچ گاه قرار نیست در تماس هایی که با شرکت ها و مشتری ها خود برقرار می کند در چنین شرایط خاصی قرار بگیرد. دیر یا زود برای شما هم اتفاق می افتد که مجبور باشید با مشتری ای گفتگو کنید که آنطور که انتظار دارید با شما همراهی نمی کند. همیشه شنیده ایم که گفته اند: علاج واقعه، پیش از وقوع باید کرد. بنابراین از یادگیری هیچ مهارتی کوتاهی نکنید. هر چه مهارت های بیشتری را فرا بگیرید، هم در موقعیت های حساس، مدیریت بهتری خواهید داشت و هم از فروش بیشتر و در نتیجه درآمد بالاتری برخوردار خواهید شد. موفقیت، طعم شیرین و لذت بخشی دارد. خودتان را از تجربه ی آن محروم نکنید!