بررسی کنید چرا مشتریان از سازمان شما ناخشنود هستند

بررسی کنید چرا مشتریان از سازمان شما ناخشنود هستند

در هر سازمان و کسب و کاری مطالعه اینکه چرا مشتریان ناخشنود هستند بسیار مهم است ، در بخش خصوصی مشتریان ناخشنود میتوانند صرفا سازمان شما را ترک کنند و به سراغ رقبای خود بروند ، در بخش های دولتی اگر مشتریان نتوانند آن سازمان را ترک کنند و دیگر از آن خرید نکنند بلکه قادرند کارهای بزرگتری انجام دهند ، مانند بدگویی درباره موسسه ، رفتن به سراغ  مطبوعات ، فشار به قانون گذاران و افشاگری نمونه کارهاییست که مردم در جهت بیان شکایات خود به سازمان های دولتی انجام میدهند و همه اینها مواردی هستند که به سازمان آسیب میرسانند.

مایکل لبوف یکی از نویسندگان مشهور در حوزه کسب وکار و مدیریت که کتابهای پرفروش بسیاری دارد در مورد اینکه چرا مشتریان دست از معامله با یک سازمان در بخش خصوصی میکشند یا سازمان دولتی را تخریب میکنند مطالعاتی انجام داده که نتایج زیر بدست آمده است :

3 درصد از مشتریان شما میروند

5 درصد از مشتریان شما با شرکتهای دیگر طرح دوستی میریزند.

9 درصد از مشتریان به دلایل رقابتی میروند

14 درصد از مشتریان از محصول یا خدمت مورد نظر ناراضی هستند

68 درصد به علت بی اعتنایی مالک یا مدیر یا یکی از کارکنان نسبت به مشتری سازمان را ترک میکنند.

همانطور که ملاحظه میکنید سازمان شما عملا روی 92 درصد دلایلی که مشتریان دست از معامله با شرکت شما میکشند یا از سازمان شما بدگویی میکنند تا حدی کنترل دارد. مهمتر از آن این است که شما در مورد اینکه چطور با هر یک از مشتریان رفتار کنید ( 68 درصد که سازمان را ترک میکنند ) کنترل مستقیمی دارید.

این مطالعه اهمیت هریک از کارکنان شما را از نظر تعاملاتی که با مشتریان خود دارید نشان میدهد ، رفتار بی اعتنا ، گستاخی کردن نیست بلکه صرفا اهمیت قائل نشدن است ، بنابراین نشان دادن این امر به مشتری که شما چقدر برای او و برای نیازهایش اهمیت قائل هستید در هر سطح سازمان تفاوت زیادی در حس وفاداری در نزد مشتری و تاثیر بر ترازنامه شما ایجاد میکند

چه کار کنیم ؟

این آمارها را با هریک از کارکنان خود در سازمان در میان بگذارید تا آنها با تاثیری که رفتار فرد فردشان بر کل شرکت دارد آشنا شوند ، همچنین با مشتریان ناخشنود خود مصاحبه کنید ، تا مشخص شود چه چیزی آنها را ناراحت میکند و سپس سعی کنید آن موارد را برطرف سازید به خصوص اگر الگوهایی معین یا دسته ایی از شکایتهای خاص را مشاهده میکنید . بیشتر اوقات یک مشتری ناراضی اگر به او نشان دهید که کسی برایش اهمیت قائل است میتواند تبدیل به یک مشتری وفادار گردد. به یاد داشته باشید که پیدا کردن یک مشتری جدید پنج برابر نگه داشتن یک مشتری قدیمی هزینه دارد ، هرچه در توان دارید به کار بگیرید تا مشتریان قدیمی را حفظ کنید و برایشان ارزش قائل شوید.

( برگرفته از کتاب چگونه از مشتریان خود مراقبت کنید _ نوشته باربارا ای گلانز)