فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

این حق مشتری شماست که از محصولات و خدمات شما شکایت کند در این مرحله بسیاری از فروشندگان و پرسنل بخش فروش از شکایت مشتری برآشفته میشوند و پاسخگویی مناسبی به این شکایت ندارند ، در این نوشته چند مرحله از سیستم پاسخگویی به شکایات مشتریان را بررسی کرده ایم

در قدم اول باید اطمینان کامل حاصل کنید همه افراد سازمان شما از احساس مسئولیت لازم برای حل مشکلات و رسیدن به شکایتها برخوردار هستند ، اگراین حس مسئولیت پذیر را در آنها نهادینه کنید در مرحله بعد بر طبق فرآیندهای زیر به شکایت های مشتریان پاسخ دهید.

مرحله اول :  عذرخواهی کرده و تقاضای بخشش کنید

تاسف خود را به صورت شخصی ، قابل باور و محترمانه ابراز کنید ، صحت شکایت مشتری را تصدیق کرده و نسبت به اصطلاحاتی که به کار میبرید دقیق باشید ، با عجله از این بخش عبور نکنید که مشتری احساس کند فقط رفع تکلیف میکنید بلکه آنقدر زمان بگذارید تا اطمینان حاصل کند شما واقعا به فکر او هستید.

مرحله دوم : موارد شکایت را با مشتری مرور کنید

برای اینکه متوجه شوید دقیقا چه اتفاقی رخ داده است ، باید سوالاتی پایه ایی و مناسب مطرح کنید این سوالات کمک میکند که مطمئن شوید مشتری اقدامات اولیه به منظور راه اندازی سیستم را درست انجام داده است ، قبل از پرسیدن سوالات اطمینان حاصل کنید که عذرخواهی شما پذیرفته شده است ، در غیر اینصورت سوال کردن تنها موجب رنجش خاطر مشتری خواهد شد.

مرحله سوم : مشکل را برطرف کرده سپس پیگیری نمایید

از فرصت پیش آمده استفاده کنید تا از طریق عرضه خدمات اضافه مثل ارتقای سیستم بصورت رایگان با مشتری ارتباطی قوی تر برقرار کنید ، این عمل احساس برقراری عدالت را در مشتری متضرر ایجاد میکند. پس از آنکه مشکل را مرتفع کردید از طریق پیگیری شرایط توجه خود را به مشتری نشان دهید.

مرحله چهارم : مشکل را ثبت کنید

ثبت و مستند کردن مشکلات پیش آمده روشی برای عبرت گرفتن از اشتباهات و ریشه یابی آنهاست.

برای به روز کردن اطلاعات مشتریان خود یک سیستم ردیابی طراحی کنید فهرستی از علاقه ها و خصایص آنها را تهیه کنید ، این فهرست را پس از هر تماس به روز رسانی کنید.

برای آنکه متوجه شوید چرا چنین اشتباهاتی رخ داده است ، به پرسیدن سوالاتی که با چرا شروع میشوند ، بپردازید تا ریشه اصلی مشکل را پیدا کنید ، سپس آن مشکل را حل کنید ، بعنوان مثال فروشنده یا کارمند شما در ارائه خدمات خود کوتاهی کرده یا با تاخیر کاری را صورت داده است ، از او بپرسید که چرا این تاخیر را داشته ، دلیل این تاخیر چه بوده ؟ ریشه مشکل بدون اینکه به دنبال مقصر باشید چه بوده است ؟ و از این ریشه یابی را ثبت کنید و در صدد باشید که آن را برطرف نمایید. اگر مشکل در استخدام شما باشد این پرسنل چند بار دیگر رفتار خود را تکرار میکند اگر مشکل در محیط سازمان شما یا زنجیره تامین شما باشد باید آن را برطرف نمایید. زمانی که اقدام به ثبت کردن مشکلات میکنید هرمشکلی یک پاسخ خواهد داشت و از این طریق میتوانید مسائل سیستم کسب و کار خود را سازمان دهی کنید.