نگهداشتن مشتری مهمتر از فروش به مشتری است

بسیاری این تصور را دارند که فروش به مشتری یعنی اینکه مشتری یکبار از شما خرید کند و شما کالا یا خدمات خود را ارائه دهید و درقبال آن وجهی دریافت کنید ودیگر کار تمام است. درواقعیت کار تمام است اما این اشتباه بزرگیست که تصور کنیم فروش به اتمام رسیده است. همیشه در کتابها و آموزشهای مرجع فروش و بازاریابی بر این نکته تاکید میگردد که پس از فروش سعی کنید مشتری را وفادارسازید ، مشتری وفادار مشتری است که علاوه برخرید اول ، دائما با شما در ارتباط باشد و خریدهای بعدی را نیز از شما صورت دهد.

چرا حفظ و نگهداری مشتریان مهم است ؟

در بازار رقابتی امروز که هر روز شاهد تولید محصولات جدید هستیم به شدت مشتریان از حق انتخاب گسترده ایی برخوردارند و در خرید کردن بسیار دقت میکنند اگر مشتری به ما روی آورده و خواهان خرید محصول یا خدمات ما یا حتی خواهان پرس و جو از نوع کالای ماست شانس بسیار بزرگی به ما بعنوان یک فروشنده روی آورده ، پس باید با تمام وجود در حفظ ، نگهداری و سرویس دهی به این مشتری دقت کنیم.

برای نگهداری مشتریان از چه راهکارهایی استفاده نماییم ؟

شاید روشها و راهکارهای زیادی در حفظ مشتریان وجود داشته باشد که شاید بخش اعظم آنها کمی هم بستگی به خلاقیت فروشندگان و صاحبین کسب وکار دارد. اما در اینجا ما به چند نکته مهم برای حفظ و مراقبت از مشتریان اشاره میکنیم :

1) نگاه بالا به پایین به مشتری نداشته باشیم :

این دیدگاه ذهنی را باید کنار بگذاریم که چون ما بهترین محصول بازار را داریم یا جزو برترینها یا اولینها یا بی رقیب ترین شرکت هستیم پس ما برای مشتری تعیین تکلیف میکنیم و این مشتری است که باید در پی ما باشد. جمله معروفی در کتاب ” نه برای لقمه ایی نان ” نوشته کونوسوکه ماتسوشیتا وجود دارد که میگوید: ” هسته شکست دردل میوه پیروزی نهفته است ” غرور پس از پیروزی و توفیق ، عامل اصلی شکستهای بعدیست. پس این دیدگاه را کنار بگذارید که ما چون جزو اولین ها و بهترین ها هستیم ، مشتریست که باید به دنبال ما باشد و از ما تبعیت کند.

2 ) مشتریان را پیگیری نماییم :

پس از هر خرید به فواصل مشخص با مشتری از طریق رسانه های مختلف تماس برقرار کنیم و اورا پیگیری نماییم. میتوانیم با سوالاتی از مشتری که از ما خرید کرده است از سیستم خدمات رسانی خود ارزیابی هم داشته باشیم ، سوالاتی از قبیل اینکه :

آیا از نحوه برخورد فروشندگان و همکاران ما رضایت داشتید ؟

آیا از کیفیت محصول یا خدمات ما راضی بودید ؟

چه خدمات بهتری میتوانیم علاوه بر کار فعلی به شما ارائه بدهیم ؟

همین چند پرسش ساده این احساس را به مشتری انتقال میدهد که شما دائما به فکر او هستید و فقط قصد فروش به او را نداشته اید و احساس مراقبت به مشتری به او انتقال خواهد یافت.

3) با گرفتن اطلاعات مشتریان ، در مواقع خاص هدایای خاصی برای مشتری ارسال نمایید.

میتوانید پس از هر خرید مشتری اطلاعات اورا دریافت نمایید. مثلا با داشتن تاریخ تولد مشتری میتوان برای او در زمان خودش هدیه مخصوصی ارسال کرد. یا در اعیاد خاص یا شب یلدا ارسال پیام تبریک یا ارسال بن تخفیف ویژه کمک زیادی میکند که مشتریان دائما شما را به یاد آورند و حس کنند که شما آنها را تنها نگذاشته اید.

حفظ و نگهداری مشتریان یا بدست آوردن مشتریان جدید ؟

سوال مهمی که اینجا مطرح میشود و آنهم این است حفظ مشتریان مهمتر است یا بدست آوردن مشتریان جدید ؟

شاید شرکتی یا سازمانی یا فروشنده ایی این ادعا را داشته باشد که من آنقدر توانمند هستم که میتوانم مشتریان جدیدی را برای محصولات خود بیابم پس شاید تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی برای من هزینه وزمان بیشتری بخواهد تا بدست آوردن مشتریان جدید ، پس من روش خودم برای افزایش مشتریان جدید را در پیش میگیرم.

اگر بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم شاید نیاز باشد دو موضوع مهم تفکر سیستمی و برنامه ریزی استراتژیک در کسب  و کار را باز کنیم که خودش نیاز به چند ده مقاله دارد اما اگر به صورت کلی بخواهیم پاسخ دهیم تفکر سیستمی به ما میگوید رفتار ما به بعنوان یک کسب و کار بر کل بازار شهر ، بازار منطقه و در یک مقیاس بزرگتر بازار و اقتصاد کل کشورمان تاثیر خواهد گذاشت اگر من بعنوان فروشنده فقط بناست که یکبار مشتری را متقاعد به خرید کنم و به او بفروشم و در حفظ و مراقبت و سرویس دهی به او کوشا نباشم رفتار من این حس را درمشتری القا میکند که فروشندگان فقط به دنبال فروختن هستند و بس. همین کافیست که مشتریان دیدگاه ذهنی منفی نسبت به فروشندگان پیدا کنند در این صورت من نه تنها خودم ضرر کرده ام بلکه رفتار اشتباه من ضررش متوجه سایر فروشندگان صنف من نیز خواهد شد.

همچنین از دید نگاه استراتژیک به کسب و کار شما برای بدست آوردن یک مشتری منابع بزرگی از جمله وقت ، هزینه و انرژی زیادی صرف کرده ایی که یک مشتری از شما خرید کند. حفظ و مراقبت از یک مشتری بسیار با ارزشتر و به صرفه تر از یافتن و فروختن به مشتریان جدید است و در درازمدت قطعا اعتبار بیشتری به کسب و کار من خواهد بخشید.

از همین امروز شروع کنید به حفظ مشتریان خود :

اگر در انتهای مقاله بخواهیم یک راهکار عملی به شما خوانند عزیز ارائه دهیم این است که :

” از همین امروز سعی کنید با هر مشتری به عنوان یک مشتری میلیون دلاری برخورد نمایید. سعی کنید بهترین نحو ممکن به او سرویس بدهید و با روشهایی که در این مقاله ذکر شد یا روشهای خلاقانه خودتان پس از فروش به او در حفظ و مراقبت و نگهداری او کوشا باشید. لیستی از مشتریانی که قبلا طی یکماه گذشته از شما خرید کرده اند تهیه کنید و با ارسال پیامک از آنها بابت خرید از شما  تشکر و قدردانی کنید تا نام شما مجدد در ذهن آنها تداعی شود. سعی کنید با مشتریانی که قبلا از شما خرید کرده اند تماس گرفته و اطلاعات آنها از جمله تاریخ تولدشان را بگیرید و به فراخور مناسبتهای مختلف به آنها پیامهای تبریک یا حتی در صورت توان مالی هدایایی ارسال نمایید. اجرای همین تکنیکهای به ظاهر ساده شما را با جهش بیشتری نسبت به سایر همکارانتان در بازار پیشرو خواهد کرد. و بعنوان آخرین نکته باز هم بر این نکته تاکید میکنیم که :

حفظ و نگهداری مشتریان فعلی بسیار با ارزشتر و به صرفه تر از بدست آوردن مشتریان جدید است “