تعاملات فردی براي مشتريان اهميت زيادی دارد.يك مكالمه كوتاه مي تواند ارتباط شما را شكل دهد يا آن را نابود سازد.روش مجيك تكنيكی براي ارتقای روابط با مشتريان است. به عنوان مشتری،وقتي شخصی ماری را به طور صحيح،به موقع و با قيمت مناسب برايتان انجام مي دهد،احساس فوق اعاده ای پيدا نمي كنيد؟ وقتی از انتظارات شما فراتر مي روند ،چه احساسی داريد؟ آيا واقعاً خوشحال نمی شويد؟ البته،اين قدرت مجيك است.
خواسته ی شما اين است كه مشتری با محصولات و خدمات شما خوشحال باشد و مشتريان نيز مي خواهند شاد باشند.اگر بی تفاوت باشيد،با سياست ها تدافعی به سوالات آن پاسخ دهيد يا حتی بگوئيد كه می خواهيد معامله را تمام كنيد،يا لحظه ای جادويی آفريده ايد يا لحظه اي غم انگيز؟ اگر اقدامات شما در درك موارد به مشتريان كمك كند،به آن ها نشان دهد كه برايتان مهم هستند و می خواهيد به آن ها كمك كنيد،در حال ايجاد ارتباط هستيد.
اغلب مشتريان نه به خاطر نا اميدی يا عصبانيت،بلكه به خاطر بي تفاوتی شركت ها،به خريد های خود پايان مي دهند.رفتار بعضي كارمندان نشان مي دهد كه اصلا به ديگران اهميت نمی دهند.متاسفانه،بي تفاوتی كارمندان معمولا از فرهنگ نامناسب سازمانی به وجود مي آيد.قدرت نشان دادن علاقه را به كارمندان آموزش دهيد.
يك تماس تلفني دو دقيقه ایی با مشتری قدرتمندتر از هر آگهي يا تبليغ است.مهم نيست كه در قلب شما چه مي گذرد،اما تا زمانی كه نتوانيد مشتری را متقاعد كنيد كه به نيازهای او اهميت مي دهيد و او را درك می كنيد، نمی توانيد اثر خوبی بر او بگذاريد.
ارتباط پايه ای با مشتری
نحوه پاسخگويی و مطالبی كه به افراد می گوييد،سنجيده عمل كنيد.واژه ها،زبان بدن و رفتار شما بايد گرم،مثبت،حاميانه و دلگرم كننده باشد.اگر اينگونه عمل كنيد،پاسخ مشابهی دريافت خواهيد كرد.در حالی كه هميشه حق با مشتريان نيست اما حقيقت آن است كه آن ها هميشه مشتری هستند.هدف شما اين است كه تمايل آن ها براي ملاقات مجدد با خود را برانگيزند.پاسخگويی شما آن هارا تشويق مي كند تا با شما تماس بگيرند.به جای دماسنج،تنظيم كننده ی دما باشيد.منفعلانه دمای مشتريان را اندازه گيری نكنيد،بلكه با اقدامات و سخنان خود،دمای معامله را تنظيم كنيد.درباره روز كاری خود فكر كنيد.فهرست كارهای قابل كنترل را در يك طرف كاغذ و كارهای غير قابل كنترل را در طرف ديگر كاغذ بنويسيد.نگاهي به قسمت غير قابل كنترل بياندازيد و فهرست خود را مجددا ارزيابی كنيد.
آيا نمی توانيد حداقل بر تعدادی از اين عوامل اثر بگذاريد؟شما بيشتر از آنچه فكر می كنيد ، كنترل داريد و ماثر هستيد.اكنون فهرستی از هر چيزی كه تعاملات شما را با ديگران شكل می دهد ، تهيه كنيد.تمامی موارد،از حالات صورت تا متمركز كردن توجه خود را در اين فهرست لحاظ كنيد.
روانشناسی در مطالعه خود در سال ١٩٨١ دريافت كه ٥٥درصد مواردی كه در جلسات رودررو انتقال مي يابد،از اشارات ديداری،٣٨ درصد از جنبه هاي غير كلامی صدای شما و تنها ٧درصد از واژگان شما دريافت مي شود.واژه ها مهم هستند،اما قدرت آن ها در شرايط متفاوت،افزايش يافته یا كاهش پيدا می كند. وقتی زبان بدن شما پذيرا باشد،مشتری احساس می كند كه با شما ارتباط بر قرار كرده است.اين احساس مي تواند زمينه ایی برای رشد رابطه ايجاد كند.
روش مجيك به طور خلاصه اينگونه تعريف مي شود:
-تماس بر قرار كنيد،ارتباط ايجاد كنيد
-حرفه ایی اقدام كنيد،اعتماد به نفس داشته باشيد
-درست به حدف بزنيد،گوش دهيد و سوالاتی بپرسيد
-اقدامات آينده خود را معرفي كرده و شفاف سازی كنيد
-ارتباط ذهنی برقرار كنيد
وقتي تعامل با مشتری با نا اميدی و عصبانيت آغاز می شود، ممكن است وسوسه شويد تا خود را پشت سياست ها و فرايندها پنهان كنيد. به جای آن،خود را در شرايط مشتری قرار دهيد.چه احساسي داشيد اگر شخصی كه به او اعتماد داشتيد، به جای حل مشكل شما ، جملاتی درباره سياستهای شركت تحويلتان می داد؟ آيا وقتي فردی رابطه ی شخصی بازشما برقرار كرده و در حل مشكل به شما كمك می كند، احساس بهتری نداريد؟كدام رويكرد مناسب تر است؟
مشتريان دوست دارند آن هارا درك كرده و مانند انسان با آن ها رفتار كنيد و نه فقط خريدار.وقتي با همداي به آن ها پاسخ مي دهيد،گام هاي بزرگی به سوی حل مشكلاتتان برداشته ايد.نشان دادن همدلی به اين معنا نيست كه بايد با همه سخنان مشتری موافقت كنيد،ولی باعث می شود تماس هاي خدماتی شما كوتاه تر و موثرتر باشد.وقتي با مشتريان صحبت می كنيد،نام خود را بگوئيد و هرچه زودتر نام آن هارا نيز بپرسيد.
بر خوشحالی و تمايل خود براي كمك به آن ها و ارائه راه حل مشكلاتشان تاكيد كنيد. وقتی سوالی داريد، قبل از پرداختن به سوالات، براي پرسيدن آن ها اجازه بگيريد.اين گام هاي ساده و مودبانه به كاهش عصبانيت كمك كرده و مشتری را از ابتدا در جبهه ی شما نگه می دارد.بهترين عبارات كه اثری واقعا جادويی دارند، شخصی ، خاص و همدلانه هستند. به آن ها نشان دهيد كه احساسشان را درك مي كنيد.در مورد اقدامات آينده خود و زمان انجام آن ها شفاف باشيد.
عبارات نامناسب مي تواند شرايط پرفشار را تشديد كند.هر واژه اي كه موضوعی منفی را بيان كند يا آن همدلی كه براي ايجاد آن تلاش كرده ايد را نابود كند،نامناسب است.به جاي آن به دنبال استفاده از واژه هاي جديد و جادويی باشيد.اين فرصت را غنيمت شماريد و از نحوه اثرگذاري كلام خود بر ارتباطات مشتری آگاه تر شويد.
پذيرش مسئوليت
حتي وقتي با مشتريان جلسات رودرو برگزار نمی كنيد نيز با آن ها در ارتباط هستيد.اين ارتباط يك طرفه بايد همه ی نشانه های صحيح را به مشتری انتقال دهد.نام خود و تاريخ را به طور واضح بگوييد و دليل عدم حضور خود براي پاسخ گويی به تلفن را بيان كنيد.به مشتريان بگوييد كه چه زمانی به تماس آن ها پاسخ خواهيد داد،روش دريافت كمك سريع را به آن ها ارائه كنيد و اين پيام را با روشی خوشايند و حرفه ایی به پايان ببريد.
وقتی براي ديگران پيام مي گذاريد،مطمئن شويد كه كامل و دقيق است.لحن شما بسيار مهم است.پيام شما نبايد خيلی صميمانه يا كوتاه و سريع باشد.از آنجا كه احتمال دارد هنگام برقراری تماس مجبور شويد پيام صوتی بگذاريد.پيامی حرفه ایی و دقيق در ذهن داشته باشيد تا بعد از شنيدن بوق گذاشتن پيام،غافلگير نشويد.
