-اجراي  ملاكهاي خدماتي:توجه به موضوعات منابع انساني از جمله استخدام،آموزش،بازخورد،طراحي شغل،انگيزش و ساختار  سازماني  در شركت از نكات مهم از كيفيت خدمات است.((كاركنان راضي،كشتريان راضي مي آفرينند))،اين جمله اي است كه در كتاب مباحث و موضوعات بازاريابي بانگرش بازار ايران نوشته ام.هرچقدر سازمان شما خوشنام باشد و هرچقدر تجهيزات سخت افزاري و نرم افزاري شما عالي باشد بازهم نهايتاً نيرويي به نام نيرويي انساني مي بايست عرضه ككنده خدمات باشد.حال اگر اين نيرو از سازمان خودش خشنودي و رضايتمندي نداشته باشد چه اتفاقي مي افتد؟يا نيروي انساني آموزش مناسب نديده باشد برسر آن سازمان چه خواهد آمد؟

يادم مي آيد چند سال قبل در شهرستاني براي صرف غذا به رستوراني مراجعه كردم.هنگام سفارش غذا تقاضاي آبليمو كردم.پس از تحويل غذا آبليمو را نياوردند.چند بار ديگر هم تقاضايم را تكرار كردم ولي چون توجهي نشد به آن نيرو اعتراض كردم.ايشان گفت،تو اينجا نشسته اي و دستور مي دهي اما غافل هستي كه من سه ماه است كه حقوق نگرفته ام.به راستي حقوق نگرفتن ايشان چه ربطي به من مشتري داشت؟ولي بازتاب آن عمل را من بايد تحمل مي كردم،و در نهايت مدير رستوران بايد تاوان جدي تري را در آينده بپردازد.

راهكارهاي ارتقاي كيفيت مشتريان را بيابيد و به كار گيريد

براي مشتري،كيفيت خدمات از مهمترين عوامل مراجعه ي بعدي است.مديراني موفق هستند كه بتوانند كيفيت را براي مشتري تضمين كنند.ممكن است مشتري بتواند برخورد تند،اتلاف وقت و بدقولي را تحمل كند،اما از شما انتظار دارد تا خدماتي با كيفيت ارائه دهيد.

منتظر نباشيد كه مشتري بتواند نيازهاي خود را به درستي آشكار سازد.از دانش و ابتكار خود را در اين راه سود بجوييد.برخي از نيازها و خواسته هاي مشتري نهفته است و تنها وقتي آشكار مي شود كه مشتري،نبود آنها را در خدمات دريافتي احساس كند.مثلاً وجود آبگرم در حمام اتاقي در هتل و يا مهمانسرا،و يا پرداخت خسارت در بيمه از عواملي هستند كه نبود آنها براي مشتري بسيار ناراحت كننده خواهد بود در حالي كه در هنگام دادوستد،مشتري وجود آنهارا ضروري مي پندارد و در باره ي آن ستاد نمي كند.كاركنان حرفه اي خلاق و مشتاق بخش خدمات كه به طور مرتب و در مواقع لزوم تصميمهاي كاري و في البداهه مي گيرند،زير بناي يك خدمات عالي به حساب مي آيند.با اين حال بسياري از شركتها از فوايد به كارگيري استعداد نيروي كار غافلند.و اغلب از كاركنان خط مقدم مي خواهند قبل از ورود به شركت مغزهايشان را جلوي در ورودي پارك كنند و كوركورانه از سياست ها و روش هاي از پيش تعيين شده استفاده كنند.شركتهايي كه براي بهبود خدمات خود ارزش قائلند از كاركنان خود در جنبه هاي مختلف ارائه،برنامه ريزي،نو آوري و بهبود خدمات استفاده مي كنند.در اين شركتها كاركنان خط مقدم مي توانند در محدوده اي از پارامترهاي تعريف شده،انعطاف داشته و تصميم گير باشند.