چهارده مشخصه بزرگترین شرکتهای خدماتی دنیا ( بخش دوم )

مردم تمایل دارند از شرکتهای کوچک خرید کنند

مردم علاقه دارند از شرکتهای کوچک خرید کنند ، دلیل آن چیست ؟ تحقیقات نشان میدهد که 90.2 درصد از مشتریان گزارش داده اند که در فروشگاه های بزرگ احساس دستپاچگی میکنند و 78 درصد آنها تمایل دارند که اگر فروشگاه کوچک کالا را با قیمت یکسان ارائه میدهد از این فروشگاه خرید کنند ،  شرکتهایی که ریشه اولیه آنها در شهرهای کوچک بوده است اغلب توانسته اند راحت تر ارتباط فردی خاص با مشتریان را ایجاد کنند ، آنها در ابتدای راه یک مشتری وفادار میسازند و در طول مسیر خدمات خود را گسترش میدهند.

بر روی تجربه مشتری در فروش سرمایه گذاری کنید

مشتریان انتظار دارند که در هر مرحله تحسین آنها را برانگیزید ، مشتری عاشق فروشگاه هایی است که فروشندگان آنها به خدمات پس از فروش اهمیت میدهند ، در تبلیغات حتما تلاش کنید که واقعیتها را بگویید و از اغراق و بزرگ نمایی پرهیز کنید ،  مشتریان دوست دارند در فروشگاه به گشت و گذار بپردازند اما برای پیدا کردن کالای مورد نظر خود به همراهی فروشندگان نیز احتیاج دارند ، وقتی کسی در انتخاب کالاها به آنها کمک نمیکند افراد حاضر در فروشگاه به خریدار تبدیل نمیگردند.

داشتن ارتباط و خدمات بصورت فردی

هیچ چیز حتی اینترنت جایگزین خدمات رسانی فردی نیست ،  مشتری حتی با وجود خدمات وب و فضای مجازی هنوز خدمات شخصی و فردی راترجیح میدهد  زیرا دوست دارد در هنگام خرید با یک انسان صحبت کند ،

زمان برای مصرف کنندگان بسیار مهم است

زمان برای مصرف کنندگان ارزش زیادی یافته است ، امروزه زمان کمتری صرف خرید میگردد ،  مردم به همین دلیل خرید از فروشگاه های بزرگ را که صف های پرداخت طولانی دارند متوقف کرده اند. به همین جهت کمپانی های بزرگ خدماتی تلاش زیادی دارند که سریعتر خدمت خود را به مشتریان ارائه دهند ، یک کمپانی فروشنده لکسوس در آمریکا امکاناتی بوجود آورده که برای تعمیر 100 ماشین کافی است تا خدمات هر اتوموبیل در کمتر از یکساعت انجام شود. مدیران شرکت اپل این مشکل را بدین گونه حل کرده اند که کارمندان فروشگاه خود را به اسکنرهای دستی مجهز نموده اند که به آنها امکان میدهد عملیات فروش را در هر مکانی از فروشگاه و نه تنها در باجه های مخصوص پرداخت پول انجام دهند.

به تفاوت فروش خدمات با فروش کالا دقت کنید

گاهی شکست شرکتهایی که مسیر اشتباهی طی میکنند ناشی از تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمت رسانی به مشتریان است. توجه به ایجاد یک تجربه متمایز و خوشایند برای مشتری در فروشگاه و نه تنها فروش یک قهوه خوب در رشد استارباکس بسیار موثر بوده است.

به جای بازی قیمت بر گسترش و کیفیت خدمات تمرکز کنید

کاهش دادن قیمت در طولانی مدت حاشیه سود را کاهش  خواهد داد ، بسیاری از شرکتهای موفق خدمات عالی ارائه میدهند در حالیکه قیمت مناسبی هم برای خدمات خود تعیین میکنند و هرگز در چرخه کاهش قیمت قرار نمیگیرند.

گروه های متنوعی از مشتریان داشته باشید

بسیاری از شرکتهای خدماتی بزرگ مشتریان متنوعی دارند. بعنوان مثال شرکت جانسون و جانسون داروهایی را به پزشکان و بیمارستان ها میفروشد و به همان نسبت آنها را میان بیماران توزیع میکند. اگر چه همه مشتریان شایسته احترام هستند اما در کسب و کارهای کوچک این مدیران هستند که انتخاب میکنند که کدامیک از مشتریان را در اولویت قرار دهند ،  آنها سودمندترین ارتباطات را با مشتریانی برقرار میکنند که از درجه اهمیت بالایی برخوردارند ، مسافران درجه یک خطوط هوایی خدمات بهتری را نسبت به بخش اقتصادی دریافت میکنند.

برنامه بلندمدت رضایت و خدمات به مشتریان

به دنبال اهداف مالی کوتاه مدت نباشید ، شرکتهایی که صرفا به دنبال هدفهای مالی و رشد سریع کوتاه مدت هستند در ارائه خدمات استثنایی بلندمدت باز میمانند. کسب و کارهایی که بر خدمات طولانی مدت بر مشتریان خود تمرکز میکنند منافع بلندمدتی نیز نصیبشان خواهد شد.

پشروی کورکورانه برای رسیدن به نتایج عالی عواقبی طولانی به همراه خواهد داشت.

قدرت برندسازی قوی

مشتریان به برندهایی وفادار هستند که با ویژگیهای مثبتی که در جستجوی آن هستند همخوانی داشته باشد. با برندسازی قوی حتی کالاهای معمولی میتوانند طرفداران زیادی به دست آورند. سس گوجه فرنگی یک کالای معمولی است اما شرکت هاینز سهم عظیمی از بازار سس گوجه آمریکا را به خود اختصاص داده است و این را مدیون چند دهه بازاریابی قوی و موثر است.

ارزش مشتری

نگهداری مشتریان کنونی سودمندتر از جذب مشتریان جدید است ، حفظ و نگهداری مشتریان به خدمات فوق العاده وابسته است. حتما بر مشتریان قدیمی خود تمرکز کنید ، ایجاد کسب و کار تکرار شونده هزینه جذب مشتریان و تبلیغ را کاهش میدهد.

تغییرات را جدی بگیرید

استراتژیهای موفق بازاریابی برای همیشه پاسخگو نخواهند بود ،  همواره حدسیات خود را درباره رفتار مصرف کننده بهبود دهید .