چهارده مشخصه بزرگترین شرکتهای خدماتی دنیا ( بخش اول )

شرکتها ارائه دهنده خدمات فوق العاده در جهان خصوصیات مشابهی دارند ، شرکتهایی که به خدمات رسانی به مشتری بعنوان یک ضرورت نگاه میکنند به راحتی از رقبای خود پیشی میگیرند. تاکید بر حمایت از مشتری در برنامه های آموزشی و نه تنها در سیاستهای مکتوب ، راه دیگری برای توسعه پایه ایی محکم برای بازگشت مشتریان است.

ارائه خدمات عالی به مشتریان بهره وری را بهبود میبخشد. باعث ایجاد وفاداری در مشتری میشود و نرخ بازگشت خریداران را افزایش میدهد. بسیاری از شرکتها درباره اهمیت مشتریانشان آگاهی دارند. اما تعداد کمی از آنها به مشتریان خود خدمات عالی ارائه میکنند شرکتهایی که سعی میکنند با مشتریان خود در تماس باشند ، اغلب اطلاعات نامناسبی را جمع آوری میکنند و آنها را نادرست تفسیر میکنند به همین جهت به چهارده نکته مهم مبپردازیم که کمک بزرگی به ارائه خدماتی بی نظیر به مشتریان خواهد کرد.

شغل همه اعضای شرکت باید خدمات رسانی باشد

ایجاد بخش جداگانه ایی درسازمان تحت عنوان بخش خدمات مشتریان ممکن است پیام غلطی را به کارمندان انتقال دهد ، خدمات رسانی به مشتریان باید اولویت اصلی همه اعضای شرکت باشد. حتی آنانی که در ارتباط دائمی با مشتریان نیستند ، برخی از کارمندان از مواجه شدن با مشتریان اجتناب میکنند چرا که این کار را فراتر از حیطه وظایف خود میدانند.

بعنوان مثال هتلهای زنجیره ایی چهارفصل را در نظر بگیرید ، رهبران این هتل به کارمندان آموزش میدهند که خدمات رسانی به میهمانان اصلی ترین اولویت آنهاست. اگر میهمانی از مسئول تعمیرات هتل چهارفصل بخواهد که مسیر رفتن به کافی شاپ را به او نشان دهد این کارگر میهمان را تا محل کافی شاپ همراهی میکند ، به سادگی میتوان دریافت که تدوین سیاست یک شرکت بر مبنای اینکه خدمات رسانی به مشتری باید وظیفه هر یک از کارکنان باشد کافی نیست. نوشتن بر روی کاغد کافی نیست. بلکه باید از طریق آموزش کارکنان بر این سیاست تاکید کنید.

ابتدا باید به کارمندانتان بفروشید

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان از راضی نگه داشتن بهترین کارمندانتان آغاز خواهد شد. روحیه خوب ، نرخ ترک سازمان توسط کارمندان و هزینه های استخدام را کاهش میدهد. اگر کارمندان یک فروشگاه ناراحت باشند بسیاری از خریداران به راحتی این موضوع را میفمند. کارمندان یک سازمان ، احساساتی مثل اشتیاق ، بی تفاوتی و عصبانیت را بسیار ساده تر از آنچه مدیران تصور میکنند انتقال خواهند داد.

گوگل تلاش میکند که کارمندانش را خوشحال نگه دارد ، به کارمندان در یازده رستوران در دفاتر اصلی شرکت غذای رایگان ارائه میگردد و دامنه خدمات گوگل از شستن اتوموبیل تا تعویض روغن و خشکشویی و آموزش زبانهای خارجی امتداد میابد. شرکتهایی که کارمندان خود رامالک میدانند میتوانند با ارائه فرصتهای جذاب و همسان سرمایه گذاری به کارمندان جدید به حاشیه رقابتی دست یابند. اغلب در چنین کسب و کارهایی روحیه خوب و دلگرمی بسیار زیادی وجود دارد.

فرهنگ شرکت

شرکتها با ایجاد فرهنگ مثبتی که کارمندان و مشتریان استقبال میکنند به اهداف خود دست پیدا میکنند . ایسادور شاپ یک هتل چهار فصل است که در مرکز شهر تورنتو افتتاح شده است و تاکید شدید برخدمت رسانی به مشتری به نحوی بوده است که رقبا برای رسیدن به چنین سطحی مجبور به مبارزه شدید هستند. یکی از تاکتیکهای مدیریتی این هتل این است که به کارمندان پذیرش مبلغ دو برابر آن چیزی را پرداخت میکند که برای جذب بهترین افراد لازم است و همین کارمندان بهترین خدمات را به مشتری ارائه میدهند.